Komunikācijas aģentūras “Miltton Latvia” vadītāja Marta Mackeviča
Ikviena organizācija var saskarties ar iekšēju vai ārēju faktoru izraisītu krīzi, kas pieprasa atbilstošu komunikāciju, tāpēc viens no svarīgākajiem elementiem ir savlaicīgi izstrādātas krīzes komunikācijas vadlīnijas vai plāns. Lai gan krīzes komunikācijas plāna esamība negarantē, ka zīmolam netiks nodarīts nekāds kaitējums, tomēr tas būtiski samazina riskus un situācijas saasināšanās iespējamību, palīdz īstenot operatīvu un precīzu iekšējo un ārējo komunikāciju.
Komunikācijas plāns – iespēja savlaicīgi sagatavoties krīzei
Krīzes komunikācijas plāns nepieciešamības gadījumā palīdzēs taupīt laiku, sekmēs pārdomātu un operatīvu lēmumu pieņemšanu un veicinās ātru un mērķtiecīgu ārējo un iekšējo komunikāciju, kas krīzes situācijās ir ārkārtīgi būtiska. Tā vietā, lai steigā lemtu, kurš no organizācijas runās par attiecīgo jautājumu, kā informācija tiks izplatīta organizācijas iekšienē u.tml. – visu iespējams izplānot jau savlaicīgi. Tas, cik bieži nepieciešams atjaunot krīzes komunikācijas plānu, atkarīgs no tā vairākiem faktoriem: organizācijas struktūras, nozares, kurā organizācija darbojas, dažādiem ārējiem aspektiem, izmaiņām organizācijas vadībā u.c. Plāna atjaunošanu ieteicams veikt reizi gadā un/vai pēc katras krīzes – atkarībā no tā, kas notiek biežāk. Tāpat pēc katras krīzes novēršanas ir svarīgi izvērtēt tās cēloņus, veiksmes un neveiksmes tās risināšanā un komunikācijā, veicot attiecīgas izmaiņas vai papildinājumus esošajā plānā.
Runas personas izvēles kritēriji
Izvēloties runas personu krīzes komunikācijas ietvaros, jāņem vērā vairāki faktori – zināšanas par organizācijas darbību un nozari kopumā, stresa noturība un komunikācijas prasmes. Svarīgi, lai runas personai būtu izpratne par mediju darba specifiku. Ne vienmēr noteicošais faktors būs tas, vai runas personas pārstāv organizācijas vadību – izvēloties runas personu, svarīgi ir arī krīzes iemesli un apstākļi, kas to radījuši. Lai krīzes situācijās runas personas būtu gatavas pildīt uzticētos uzdevumus, nepieciešama savlaicīga sagatavošanās. Mediju un komunikācijas treniņus ieteicams īstenot jau preventīvi, regulāri pilnveidojot un atjaunojot zināšanas. Brīdī, kad organizāciju būs skārusi krīze, mediju un komunikācijas treniņiem var pietrūkt laika.
Vēstījums dažādām mērķauditorijām
Krīzes komunikācijas ietvaros organizācijām visbiežāk jāuzrunā dažādas mērķauditorijas – darbinieki, klienti, sadarbības partneri, mediji u.c. Svarīgi, lai visām mērķa grupām izplatītais vēstījums būtu vienots, taču vienlaikus nepieciešams pielāgot tā formātu, izceļot katrai grupai svarīgāko, piemēram, darbinieki visticamāk raizēsies par organizācijas stabilitāti un iespējamām izmaiņām ikdienas darbā, klienti – par produkta / pakalpojuma kvalitāti un pieejamību u.tml. Īstenojot krīzes komunikāciju, organizācijas nereti fokusējas uz situācijas skaidrošanu klientiem un medijiem, iekšējo komunikāciju novirzot otrajā plānā, tomēr tas var veicināt satraukumu organizācijas iekšienē. Svarīgi, lai iekšējā un ārējā komunikācija tiktu realizēta vienlaicīgi.